الملخص التنفيذي
تم تصميم دورة تجربة العملاء في الرعاية الصحية والتميّز في الضيافة الطبية لتحدث تحولاً في طريقة تفاعل مقدّمي الرعاية الصحية، والإداريين، وموظفي الخطوط الأمامية مع المرضى والزوار. تستند الدورة إلى أفضل الممارسات العالمية، وبالأخص نموذج جامعة Les Roches السويسرية في الضيافة، حيث تمزج بين جودة الخدمات الطبية والذكاء العاطفي والإتقان في التواصل والحسّ الثقافي. سيتعلم المشاركون كيفية تقديم تجربة عالمية المستوى تُبنى على الثقة والرضا والولاء. ومن خلال المحاكاة التفاعلية، وتمثيل الأدوار، ودراسة سيناريوهات واقعية من بيئة الرعاية الصحية، تساعد الدورة المشاركين على تعزيز صورتهم المهنية، وتطوير أسلوب تواصلهم، وصقل مهاراتهم في حل المشكلات. الهدف النهائي هو تطوير بيئة رعاية صحية تجمع بين الكفاءة الطبية والنهج الإنساني والتعاطف والتميّز في الخدمة.
المقدمة
في قطاع الرعاية الصحية، تُعتبر تجربة المريض عاملاً حاسماً لا يقل أهمية عن التميّز الطبي. فالمستشفيات والعيادات اليوم مطالبة بتقديم خدمة استثنائية تعبّر عن الرحمة والكفاءة والمهنية في كل نقطة تواصل. توفر هذه الدورة الأدوات والأساليب اللازمة لتحقيق هذا التوازن. يستكشف المشاركون كيف يسهم الذكاء العاطفي والتواصل والوعي الثقافي في تشكيل رحلة المريض من أول اتصال وحتى ما بعد العلاج. مستلهمة من نموذج الضيافة السويسري لجامعة Les Roches، تشجّع الدورة المشاركين على النظر إلى كل مريض كضيف، وكل تفاعل كفرصة لبناء الثقة، وكل تحدٍ كفرصة لإثبات التميز.
أهداف الدورة
- تزويد المشاركين بالمهارات الأساسية والمتقدمة في التعامل مع المرضى والزوار.
- تعزيز مهارات التواصل والذكاء العاطفي في بيئة الرعاية الصحية.
- تطبيق أفضل الممارسات العالمية المستوحاة من نموذج الضيافة السويسرية.
- تعزيز الاحترافية والمسؤولية والتعاطف في كل تفاعل مع المريض.
- تقوية التعاون بين الأقسام لضمان تجربة رعاية سلسة.
- تحسين جودة الخدمة من خلال القيادة والابتكار والتغذية الراجعة المستمرة.
- إتقان التعامل مع الشكاوى وحل المشكلات في المواقف الحساسة.
- رفع مستوى رضا المرضى وولائهم من خلال الثقة والتميز في الخدمة.
- ربط تجربة العملاء بسمعة المؤسسة ونموها المستقبلي.
- تعزيز ثقافة الرحمة والرعاية القائمة على الخدمة.
الفئة المستهدفة
تم تصميم هذه الدورة لـ:
- مديري المستشفيات ورؤساء الأقسام.
- موظفي الاستقبال ومكاتب خدمة العملاء.
- الممرضين والمساعدين الطبيين.
- الأطباء المشاركين في علاقات المرضى.
- موظفي خدمة العملاء في المؤسسات الصحية.
- مسؤولي تجربة المرضى والمنسقين.
- مديري الجودة والتميز التشغيلي.
- المتخصصين في الضيافة الطبية وإدارة الرعاية الصحية.
محتوى الدورة التدريبية
اليوم الأول: أسس تجربة العملاء في الرعاية الصحية
الجلسة 1: مقدمة في تجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية
- فهم مفهوم تجربة العملاء في القطاع الصحي.
- تأثير تجربة المريض على سمعة المؤسسة.
- الفرق بين رضا العملاء والتجربة الشاملة.
- دور العمل الجماعي في تحقيق نتائج إيجابية للرعاية الصحية.
الجلسة 2: التواصل وبناء الثقة والانطباع الأول الإيجابي
- مبادئ التواصل الفعّال: اللفظي، وغير اللفظي، والرقمي.
- لغة الجسد، والتعاطف، والتعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة.
- أهمية الانطباع الأول في تفاعلات المرضى.
- مهارات الإصغاء الفعّال وفهم احتياجات المرضى والاستجابة لها.
- معايير الاستقبال المهني وإرشاد المرضى.
- إدارة مناطق الاستقبال وتقليل أوقات الانتظار وتحسين الكفاءة.
- التعامل مع الملاحظات والشكاوى والحالات الحرجة بهدوء واحترافية.
اليوم الثاني: الاحتراف والمسؤولية والابتكار في الرعاية الصحية
الجلسة 3: المسؤولية الشخصية والسلوك المهني في المؤسسات الطبية
- أخلاقيات العمل والمسؤولية في البيئات الطبية الحساسة.
- الحفاظ على السرية واحترام خصوصية المريض.
- الذكاء العاطفي وإدارة الوقت والقيادة الذاتية.
- دور الطبيب في تعزيز رحلة المريض.
- المهارات الإدارية والتنسيقية الداعمة لجودة الخدمة.
- إدارة المهام وتفويض الصلاحيات ومتابعة الأداء.
- رسم خريطة رحلة المريض من أول اتصال إلى المتابعة اللاحقة.
- تطبيق معايير الضيافة السويسرية في بيئة الرعاية الصحية.
الجلسة 4: قيادة التغيير والابتكار في الرعاية الصحية
- مبادئ التميز في الخدمة والابتكار المستمر.
- ربط رضا العملاء بالنمو والأداء المؤسسي.
- تقنيات الإقناع والتواصل لتعزيز الخدمات الصحية.
- استثمار التنوع الثقافي في تقديم الرعاية والخدمة.
- دراسات حالة عن تطبيق ممارسات الضيافة العالمية في الرعاية الصحية.
- إعداد خطة تطوير شخصية لتحسين الأداء المستقبلي.
المكوّنات الأساسية وأسلوب التعلم
- محاكاة واقعية لسيناريوهات المستشفيات والاستقبال.
- تمثيل أدوار بين الأطباء والمرضى.
- مناقشات جماعية ودراسات حالة من الواقع الصحي.
- ورش عمل تفاعلية بألعاب وتمارين جماعية.
- تحليل فيديوهات لأفضل الممارسات العالمية في الرعاية والضيافة.
- أمثلة من السعودية والعالم لضمان ملاءمة المحتوى للسياق المحلي.
مدة الدورة
تتوفر هذه الدورة بعدة خيارات زمنية:
- أسبوع واحد: تدريب مكثف.
- أسبوعان: بوتيرة معتدلة مع جلسات تطبيق إضافية.
- ثلاثة أسابيع: تجربة تعلم شاملة.
يمكن حضور الدورة حضوريًا أو عبر الإنترنت حسب رغبة المتدرب.
معلومات المدرب
يقدّم هذه الدورة مدربون خبراء من مختلف أنحاء العالم، ممن يمتلكون خبرات عملية واسعة في مجالات الرعاية الصحية والضيافة والخدمة المتميزة.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
من يجب أن يحضر هذه الدورة؟
جميع العاملين في المجال الصحي، من إداريين وموظفين يتعاملون مباشرة مع المرضى والزوار.
ما هي الفوائد الأساسية من هذا التدريب؟
تحسين مهارات التواصل والتعاطف وجودة الخدمة، مما ينعكس إيجابًا على رضا المرضى وسمعة المؤسسة.
هل يحصل المشاركون على شهادة؟
نعم، يحصل جميع المشاركين على شهادة معتمدة بعد إتمام الدورة بنجاح.
ما هي لغة الدورة؟
تُقدَّم الدورة باللغتين العربية والإنجليزية.
هل يمكن الحضور عن بُعد؟
نعم، يمكن الحضور حضوريًا أو عن بُعد أو داخل مقر المؤسسة.
الخاتمة
تُزوّد دورة تجربة العملاء في الرعاية الصحية والتميّز في الضيافة الطبية المشاركين بمعايير عالمية للخدمة مصمّمة خصيصًا لبيئة الرعاية الصحية. ومن خلال الدمج بين الذكاء العاطفي ومهارات التواصل وأفضل ممارسات الضيافة، تضمن الدورة أن يشعر كل مريض بالعناية والتقدير. خريجو هذا البرنامج سيكونون قادرين على تحويل مؤسسات الرعاية الصحية إلى مراكز تميّز تجمع بين التعاطف والاحترافية.
