الملخص التنفيذي
في السوق العالمية التنافسية اليوم، تدرك المؤسسات أن تجربة العميل لم تعد مجرد وظيفة داعمة، بل أصبحت محركًا أساسيًا لنجاح الأعمال. يهدف برنامج التميز في تجربة العميل وقيادة الخدمة إلى تمكين المشاركين من إتقان تقديم الخدمات وفقًا لأعلى المعايير العالمية المستوحاة من نموذج الضيافة السويسرية في جامعة "لاروش". يركّز هذا التدريب على تطوير المهارات الأساسية لموظفي الخطوط الأمامية والإداريين والمديرين في مختلف القطاعات. سيستكشف المشاركون أحدث الاتجاهات الدولية في تجربة العميل، والذكاء العاطفي، والابتكار في الخدمة. كما يؤكد البرنامج على بناء ثقافة خدمية قائمة على المساءلة، والتعاطف، والتحسين المستمر. من خلال التمارين العملية ودراسات الحالة والأمثلة الواقعية، سيتعلم المشاركون كيفية تحويل تفاعلات العملاء إلى ولاء طويل الأمد وتحسين الأداء المؤسسي. بنهاية البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على قيادة فرقهم نحو التميز في الخدمة، وتحويل التحديات إلى فرص للنمو وتعزيز السمعة المؤسسية.
المقدمة
تقديم تجربة عميل استثنائية يتطلب أكثر من مجرد تلبية التوقعات؛ بل يحتاج إلى قيادة وتعاطف واتساق في كل نقطة تواصل. يقدم هذا البرنامج للمشاركين المعايير والاستراتيجيات العالمية في تقديم الخدمات التي تعتمدها المؤسسات الرائدة حول العالم. يستمد التدريب إلهامه من مبادئ الضيافة السويسرية في جامعة "لاروش"، إحدى الجامعات الرائدة عالميًا في تعليم تجربة العميل. سيكتسب المشاركون مهارات عملية في التواصل، والذكاء العاطفي، وحل المشكلات لتعزيز تأثيرهم في الخدمة. كما سيتعلمون كيفية تصميم وإدارة رحلة العميل بفعالية، والتعامل مع الشكاوى باحترافية، وقياس رضا العملاء لتحسين الأداء المؤسسي. سواء كنت تعمل في مجال الضيافة، أو الرعاية الصحية، أو التجزئة، أو القطاع الحكومي أو الخاص، فإن هذا البرنامج يساعدك على بناء ثقافة "العميل أولًا"، مما يؤدي إلى علامة تجارية أقوى، وعملاء أكثر سعادة، ونمو مستدام قائم على الولاء والثقة.
أهداف الدورة
- تطوير مهارات الخدمة والتواصل الأساسية لموظفي الخطوط الأمامية والإداريين.
- تطبيق أفضل الممارسات العالمية في تجربة العميل المستوحاة من معايير الضيافة السويسرية.
- بناء ثقافة مؤسسية ترتكز على المسؤولية الشخصية والذكاء العاطفي.
- إتقان التواصل الفعّال لبناء انطباعات إيجابية دائمة لدى العملاء.
- تعلم إدارة شكاوى العملاء والملاحظات والأزمات باحترافية عالية.
- فهم رحلة العميل وتحسين كل نقطة تفاعل لضمان رضا العميل الكامل.
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس وتحسين جودة الخدمة.
- تعزيز التعاون بين الأقسام لضمان تقديم خدمة متكاملة وسلسة.
- تطبيق أساليب مبتكرة في التميز الخدمي والحفاظ على العملاء.
- مواءمة تحسين تجربة العميل مع أهداف النمو والربحية المؤسسية.
الفئة المستهدفة
تم تصميم هذه الدورة من أجل:
- موظفي الخطوط الأمامية في أقسام خدمة العملاء والمبيعات والاستقبال.
- المشرفين الإداريين والتشغيليين.
- قادة الفرق ومديري الأقسام.
- مختصي تجربة العملاء والجودة.
- العاملين في قطاعات الضيافة والرعاية الصحية والتجزئة والخدمات المؤسسية.
- كل من يسعى إلى تحسين رضا العملاء وتعزيز سمعة العلامة التجارية.
محتوى الدورة
اليوم الأول: مقدمة في ثقافة تجربة العميل
- فهم الفرق بين رضا العميل وتجربة العميل.
- أهمية تجربة العميل في بناء سمعة المؤسسة.
- التعاون بين الأقسام وأثره في جودة الخدمة.
- القيم الأساسية للتميز: الاحترافية، والتعاطف، وتركيز الخدمة على العميل.
اليوم الثاني: التواصل الفعّال وبناء الانطباع الأول
- عناصر التواصل اللفظي وغير اللفظي.
- إدارة التفاعل مع العملاء عبر القنوات المختلفة (الوجاهية، الهاتف، الرقمية).
- لغة الجسد والوعي العاطفي في بيئة الخدمة.
- معايير الاستقبال الاحترافية وإدارة الوقت.
اليوم الثالث: التعامل مع التحديات وقيادة رحلة العميل
- تطبيق الذكاء العاطفي في بيئات الخدمة.
- إدارة الشكاوى والملاحظات والعملاء الصعبين.
- رسم وتحسين رحلة العميل (Customer Journey Mapping).
- استخدام مؤشرات الأداء لقياس وتحسين الأداء الخدمي.
اليوم الرابع: الابتكار والتحسين المستمر
- إدخال الابتكار في تقديم الخدمة باستخدام التقنية والإبداع.
- ربط تجربة العميل بالتسويق ونمو الإيرادات.
- أفضل الممارسات العالمية في تجربة العملاء والضيوف.
- إعداد خطة عمل شخصية لتحسين الخدمة.
اليوم الخامس: قيادة الخدمة وتنفيذ الاستراتيجية
- بناء عقلية قيادية قائمة على التميز في الخدمة.
- تدريب الفرق على تقديم تجربة متسقة ولا تُنسى.
- تصميم استراتيجيات طويلة المدى لتحسين الخدمة.
- دراسة حالة ختامية وعروض جماعية تطبيقية.
مدة الدورة
تتوفر هذه الدورة بثلاثة خيارات زمنية:
- أسبوع واحد: تدريب مكثف.
- أسبوعان: وتيرة معتدلة مع جلسات تطبيقية إضافية.
- ثلاثة أسابيع: تجربة تعليمية شاملة ومتكاملة.
يمكن حضور الدورة حضوريًا أو عبر الإنترنت حسب رغبة المتدرب أو المؤسسة.
معلومات المدرب
يقدّم هذه الدورة نخبة من الخبراء الدوليين من مختلف أنحاء العالم، يتمتعون بخبرة واسعة في مجالات تجربة العميل والضيافة والقيادة الخدمية، ويقدمون محتوى تدريبيًا عمليًا قائمًا على أفضل الممارسات العالمية.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
من الذي يجب أن يحضر هذه الدورة؟
المهنيون الراغبون في تطوير مهاراتهم في خدمة العملاء، والتواصل، والقيادة.
ما أبرز فوائد هذا التدريب؟
تحسين جودة الخدمة، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز مهارات القيادة في إدارة تجربة العميل.
هل يحصل المشاركون على شهادة؟
نعم، يحصل جميع المشاركين على شهادة معتمدة بعد اجتياز الدورة بنجاح.
ما لغة تقديم الدورة؟
تتوفر الدورة باللغتين العربية والإنجليزية.
هل يمكن حضور الدورة عبر الإنترنت؟
نعم، يمكن حضور الدورة حضوريًا، أو عبر الإنترنت، أو داخل المؤسسة (In-house).
الخاتمة
إن برنامج التميز في تجربة العميل وقيادة الخدمة ليس مجرد تدريب، بل هو رحلة تحول مهني وشخصي. يساعد المشاركين على إعادة تعريف أسلوب تعاملهم مع العملاء من خلال دمج معايير الضيافة العالمية مع استراتيجيات الأعمال العملية. من خلال تعزيز ثقافة المساءلة والتعاطف والابتكار، تستطيع المؤسسات خلق تجارب لا تُنسى تدعم الولاء والثقة والنمو المستدام.
