المقدمة
تحقيق التميز التشغيلي أمر حاسم للمنظمات المركزة على خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي، حيث يؤثر بشكل مباشر على جودة تقديم الخدمات وكفاءة العمليات التشغيلية. تم تصميم هذه الدورة التدريبية المتقدمة خصيصًا للمهنيين في خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي، بهدف تزويدهم بالمهارات اللازمة لتطوير وتنفيذ الخطط الاستراتيجية التي تعزز جودة الخدمة وترشيد العمليات. سيستكشف المشاركون أفضل الممارسات في التخطيط الاستراتيجي والتنفيذ، وتعلم كيفية توافق عمليات الخدمة مع الأهداف الاستراتيجية، وتطبيق عمليات التحسين المستمر. تتضمن الدورة دراسات حالة، وورش عمل تفاعلية، وسيناريوهات واقعية مصممة خصيصًا لمعالجة التحديات التي يواجهها العاملون في مجال خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي.
أهداف الدورة
- فهم مبادئ التخطيط الاستراتيجي وتطبيقاتها في خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي.
- تطوير مهارات في إنشاء استراتيجيات تعزز جودة الخدمة وكفاءة العمليات.
- تعلم كيفية مواءمة عمليات تقديم الخدمة مع الأهداف الاستراتيجية لتحسين رضا المستفيدين.
- الاطلاع على الأدوات والتقنيات لتحليل وتحسين الأداء التشغيلي في سياقات الخدمة.
- تطبيق منهجيات التحسين المستمر لدفع التحسينات المستمرة في خدمة ودعم المستفيدين.
- تعزيز القدرات القيادية في توجيه الفرق نحو تحقيق التميز التشغيلي في تقديم الخدمات.
- تعلم كيفية قياس ومراقبة الأداء باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بخدمة المستفيدين.
- تعزيز ثقافة الابتكار وحل المشكلات ضمن فرق الدعم التشغيلي.
الفئات المستهدفة
- التنفيذيون الكبار والمديرون في خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي.
- رؤساء الأقسام وقادة تحسين العمليات في الأدوار الموجهة للخدمة.
- المهنيون المتخصصون في التخطيط الاستراتيجي المركزين على تقديم الخدمات والدعم التشغيلي.
- مديرو العمليات وقادة الفرق في خدمات المستفيدين.
- الأفراد المسؤولون عن دفع الكفاءة والتميز في عمليات الخدمة والدعم.
محاورالدورة
اليوم الأول: أسس التخطيط الاستراتيجي لخدمة المستفيدين
- مقدمة في التخطيط الاستراتيجي وأهميته في خدمة المستفيدين والدعم التشغيلي.
- المكونات الأساسية لخطة استراتيجية ناجحة مصممة لعمليات الخدمة.
- مواءمة أهداف تقديم الخدمة مع الأهداف الاستراتيجية الأوسع.
- التحليل البيئي (SWOT, PESTLE) الخاص بسياقات خدمة المستفيدين.
- تعريف التميز التشغيلي في تقديم الخدمات: المبادئ والمعايير.
- ورشة عمل: تطوير رؤية استراتيجية للتميز في خدمة المستفيدين.
اليوم الثاني: بناء استراتيجيات لكفاءة التشغيل في تقديم الخدمات
- تقنيات لبناء استراتيجيات فعالة تعزز جودة الخدمة.
- تحديد وترتيب أولويات الفرص للتحسينات في خدمة ودعم المستفيدين.
- إدارة الموارد وتخصيصها لتحسين تقديم الخدمات.
- أفضل الممارسات لترشيد عمليات الخدمة وتقليل عدم الكفاءة.
- استخدام التكنولوجيا وتحليلات البيانات لتحسين خدمة المستفيدين.
- ورشة عمل: إنشاء خريطة طريق استراتيجية لكفاءة التشغيل في سياقات الخدمة.
اليوم الثالث: تنفيذ الاستراتيجية للنجاح في خدمة المستفيدين
- الخطوات الرئيسية في تنفيذ الاستراتيجيات بفعالية ضمن عمليات خدمة المستفيدين.
- مهارات إدارة المشاريع المصممة للقادة التشغيليين في تقديم الخدمات.
- إدارة المخاطر والتخطيط الاحتياطي في تنفيذ استراتيجية الخدمة.
- تفعيل وتمكين الفرق لتقديم خدمة عالية الجودة للمستفيدين.
- التغلب على الحواجز الشائعة في تنفيذ الاستراتيجية في أدوار الخدمة والدعم.
- ورشة عمل: تصميم خطة تنفيذ للمبادرات الاستراتيجية في الخدمة.
اليوم الرابع: قياس الأداء والتحسين المستمر في تقديم الخدمات
- دور قياس الأداء في تحقيق التميز في الخدمة.
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المصممة لخدمة المستفيدين والدعم التشغيلي.
- منهجيات التحسين المستمر: Lean، Six Sigma، و Kaizen في سياقات الخدمة.
- دراسة حالة: تطبيق عملي للتحسين المستمر في خدمة المستفيدين.
- أدوات لتحليل بيانات الأداء وتنفيذ تحسينات الخدمة.
- ورشة عمل: تطوير خطة لقياس الأداء وتحسينه في عمليات الخدمة.
اليوم الخامس: الابتكار وإدارة التغيير في خدمة ودعم المستفيدين
- تشجيع الابتكار لتحسين خدمة ودعم المستفيدين.
- استراتيجيات إدارة التغيير لدعم التحسينات التشغيلية في تقديم الخدمات.
- بناء ثقافة التميز والتعلم المستمر في فرق الخدمة.
- أدوات لتعزيز حل المشكلات الإبداعية في عمليات خدمة المستفيدين.
- استراتيجيات لاستدامة التميز التشغيلي في أدوار الخدمة والدعم.
- ورشة عمل: التخطيط وتنفيذ حلول مبتكرة لتميز خدمة المستفيدين.
